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Résumé

Le projet vise à mobiliser collectivement les administrations publiques et leurs opérateurs dans une démarche expérimentale de diagnostic-action en vue de rendre lisible et appropriable par les jeunes les politiques publiques qui les concernent. En partant de leurs situations réelles et de leurs besoins prioritaires, il s’agit de réduire le non recours aux droits par des solutions concrètes co-construites avec les jeunes.

Publics ciblés

L’expérimentation vise trois types de public  :
1/ Les jeunes associés au projet dans les phases de diagnostic et de co-conception (via notamment le forum réunionnais de la jeunesse) ;
2/ Les jeunes bénéficiaires directs/ utilisateurs des solutions mises en œuvre (Sont visés les jeunes adultes de 15 à 25 ans dans leurs diverses situations : lycéens, étudiants, apprentis, créateurs d’activités, ou encore jeunes sans activité, jeunes au bord du chemin, etc.) ;
3/ Les professionnels de jeunesse et institutions publiques chargés de la mise en œuvre des politiques publiques, de l’information et de l’accompagnement des jeunes dans leurs démarches (structures identifiées et associées au comité de pilotage).

Objectifs

Le projet se compose de quatre objectifs  :
1/ Amener les administrations publiques, en lien avec l’ensemble des acteurs, à améliorer durablement leur offre d’information des jeunes en partant de leurs situations réelles pour leur permettre d’accéder aux droits et aux services qui les concernent (formation/ emploi/ logement/ santé/ mobilité/ éducation et culture…) et répondre à leurs besoins prioritaires en termes d’information numérique et présentielle.
2/ Placer les jeunes usagers au centre de la démarche en partant de leurs besoins concrets. Leurs parcours d’accès aux droits et services les plus prioritaires seront mis en exergue en pointant les moments de vie nécessitant un besoin d’information. Cette analyse doit permettre de couvrir la diversité des profils/ besoins/ situations de jeunes.
3/ Identifier, mettre en place et évaluer des solutions concrètes et innovantes construites par les acteurs institutionnels concernés dans une démarche de co-construction active avec les jeunes usagers à toutes les étapes de mise en œuvre :
  lors de la phase de diagnostic centrée sur les jeunes usagers ;
  lors de la phase de co-construction des solutions à expérimenter dont les jeunes seront partie prenante ;
  lors de la phase d’évaluation avec les jeunes puis de généralisation
4/ Adapter, élaborer et diffuser les outils et les référentiels nécessaires à l’essaimage voire la généralisation des solutions probantes.

Actions menées

Le porteur mène cinq actions  :
Action 1 : Cadrage du périmètre de l’expérimentation au regard des données de contexte relatives à la situation des jeunes réunionnais :
  Public cible (borne d’âge, situation,…), thématiques prioritaires, problématiques géographiques… ;
  Territoires cibles ;
  Acteurs cibles.

Action 2 : Mise en œuvre du diagnostic croisé territorial « jeunes usagers » et « institutionnels ».
  Analyse de l’offre de services des administrations, de leurs opérateurs et de leurs interactions avec les jeunes usagers.
  Analyse des modes de coordinations, collaborations et coopération à l’œuvre en matière d’information des jeunes. Repérage des freins et leviers.
  Analyse des besoins prioritaires des jeunes réunionnais et de leurs pratiques d’information avec identification des principaux événements pouvant générer des ruptures de parcours faute d’information adaptée ou faute d’accompagnement. Repérage des freins et leviers informationnels correspondants à ces moments-clé.
  Modélisation des parcours types des jeunes réunionnais en matière d’information.
  Identification des thématiques prioritaires, axes de travail et pistes de solutions faisant consensus.
Le diagnostic croisé s’appuie sur une série d’entretiens individuels ou collectifs auprès des principaux acteurs institutionnels et des jeunes.

Action 3 : Mise en place des ateliers participatifs de co-design (co-conception). Ils impliquent trois phases : une phase d’écoute des utilisateurs (diagnostic croisé), une phase de co-conception visant à développer des solutions ou services, et une phase de test reposant sur la mise en œuvre de prototypes.
Cette démarche de design de service est fondée sur l’expérience utilisateur. Par « expérience utilisateur », on entend celle des usagers finaux des dispositifs ou services visés par l’intervention (soit le public des jeunes), et celle des agents délivrant ces services ou l’information permettant (ou non) d’y accéder.
Le design de service implique donc l’ensemble des parties-prenantes dans un processus de co-conception, visant à développer des solutions concrètes, à partir des éléments de diagnostic fournis par la phase d’écoute.
Le premier enjeu consiste à capitaliser sur les conclusions des diagnostics usagers et institutionnels. Il est donc nécessaire, en amont du démarrage effectif de la phase de co-conception, de sélectionner parmi les pistes d’action identifiées, celles les plus susceptibles de nourrir un travail créatif, de comporter une réelle valeur ajoutée en termes d’expérience utilisateur et de déboucher sur des solutions à la fois tangibles, et relativement simples à mettre en œuvre.

Action 4 : Priorisation et prototypages des solutions (maquette des services intégrant les principales fonctionnalités attendues) pour test et expérimentation en vraie grandeur.

Action 5 : Mise en œuvre des solutions.
  Mobilisation des acteurs territoriaux ;
  Production des outils nécessaires ;
  Suivi par le comité de pilotage à échéances régulières.

Partenaires

Les partenaires sont la Direction de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale de La Réunion, le Centre de remboursement du Cesu, et le Forum Réunionnais de la Jeunesse.

Territoire concerné

L’expérimentation se déroule sur l’Île de La Réunion.

Évaluation et enseignements attendus

La méthodologie proposée s’appuie sur plusieurs outils, articulant méthodes qualitatives et quantitatives. Elle est basée sur quatre outils : l’analyse documentaire, la conduite d’entretiens semi-directifs, individuels et collectifs, l’observation non-participante et l’analyse de réseaux et la cartographie des systèmes d’acteurs.
Il s’agit donc d’un protocole d’enquête à dominante qualitative, dont les outils sont complémentaires : l’analyse documentaire et les entretiens peuvent être mobilisés pour mettre en débat et analyser la cartographie des réseaux.

Alors que les politiques publiques sont souvent menées selon un schéma descendant, le projet « Améliorer l’offre d’information portée par les administrations publiques » s’inscrit dans une logique de co-construction des politiques publiques et de l’intérêt général par l’État, les collectivités territoriales et les acteurs associatifs.
Cette vision de l’action pose comme hypothèse qu’en leur laissant l’autonomie et la responsabilité de mener des projets localisés, l’on parvient à définir les instruments d’action publique et leurs usages au plus près des pratiques de terrain.
Il importe premièrement de tenir compte de deux difficultés majeures :
  d’une part, la jeunesse est fréquemment présentée comme une compétence transversale, tout en étant marquée par le manque de coopération ou de coordination entre les différentes échelles territoriales ; tout au plus est-il possible de parler de politiques de jeunesse locales.
  d’autre part, la nature de ces politiques est très inégale : si dans certaines communes, l’attention portées aux associations de jeunes, aux jeunes et aux projets qu’ils portent est très volontariste, elle est pratiquement inexistante dans d’autres.
L’intérêt du projet est bien de questionner en quoi une approche « par les droits » et une approche « centrée-usagers » permettent aux acteurs (Etat, collectivités territoriales, associations et partenaires publics) de trouver des leviers institutionnels et cognitifs pour dépasser leurs différences de compétences et d’intérêts.
L’identification de problématiques, par les participants à la démarche de co-design, pouvant être communes ou complémentaires aux différents acteurs, constitue un point majeur d’adhésion et de valorisation d’une démarche transversale.
Il est très probable que ce n’est pas l’outil proposé en tant que tel qui permette de faciliter la coopération des acteurs, mais leur capacité à se poser des questions et à adopter des objectifs partagés autour des situations concrètes et des usages des bénéficiaires de l’expérimentation.
Il est in fine attendu de l’expérimentation – et de son évaluation – une modélisation d’une méthode de travail collaborative des acteurs publics proposant une offre d’information aux jeunes plus adaptée à leurs besoins.